Aciertos y errores en la gestión. Una receta personal

Más de 37 años de práctica en la clínica dan para tener una aproximación bastante acertada, tanto de aciertos como de errores, en la gestión de una clínica dental. Los tiempos han cambiado de manera importante; de clínicas pequeñas de generalistas o especialistas hemos pasado a grandes clínicas por lo general multidisciplinares, con varios doctores especialistas y múltiples colaboradores, encontrándonos a día de hoy con una gestión mucho más compleja y en áreas en las que antes ni se pensaba, como, por ejemplo, la gestión de los Recursos Humanos o el Marketing y ello por no hablar de la, a veces enrevesada, gestión económica.

En este artículo me gustaría dar unas breves pinceladas de lo que yo considero aciertos en nuestros centros de trabajo para conseguir clínicas dentales sólidas, al día, y fuertes frente a los vaivenes del mercado y la competencia. 

En mi clínica tenemos una pirámide de trabajo establecida mediante un árbol jerárquico, por este orden y de arriba a abajo: la Dirección, la Subdirección, la Coordinación de la clínica y la Gestión Adjunta a la Dirección, pero una pirámide con gran base para establecer una relación muy transversal entre todos los elementos humanos y organizativos que contactan con los pacientes. La figura del coordinador de la clínica es importante para nosotros pues se encarga, además de otros asuntos, de la gestión de los Recursos Humanos, solventando cualquier punto conflictivo que pueda existir como, por ejemplo, algo aparentemente tan simple como la adjudicación de los días de ‘vacaciones’ del personal, sin fricciones ni alteraciones organizativas o baches de cara a los pacientes. 

Otro tema en el que nosotros hemos puesto el foco es el del Marketing: hace años, la imagen de marca la daba el nombre del doctor responsable de la clínica, pues eran centros pequeños, “consultas” en los que la promoción se hacía con el boca/oreja que era el que, al fin y al cabo, avalaba el prestigio del profesional.  

Aunque había precedentes puntuales, fue hace aproximadamente 25 años  cuando las necesidades de comunicación hizo que esto empezase a cambiar y se prestase atención al nombre de la clínica o centro odontológico, para acreditar el nombre que pudiera representar más al conjunto de doctores que trabajaban en ella y a sus especialidades; y el nombre de un doctor o el nombre elegido pasó a ser considerado como una Marca comercial con todo lo que ello conlleva: logotipos, valores, ideario, imágenes identificativas, etc.  

Hablamos de la integración en las clínicas dentales de la Comunicación como parte importante de su desarrollo y tras estos casi 40 años de trabajo puedo afirmar que la Comunicación es fundamental: hay que darse a conocer con un marketing depurado, realista, llevado por equipos de profesionales que trabajen en imagen, web, redes sociales…Pero sobre todo dando una imagen fiel de nosotros mismos, honesta, profesional, que comunique y conecte emocionalmente con el público que busque nuestros servicios.  

Así pues, presento aquí una enumeración de aciertos y errores a partir de mi experiencia que espero sirvan de utilidad: 

Aciertos 

• Rodearte de un buen equipo humano, de buenos profesionales para que te hagan mejorar. 
• Delegar tareas a medida que crece tu negocio: debemos confiar en la creación de un equipo humano y en la responsabilidad individual de cada uno de ellos. Más de 22 personas trabajando hacen que nuestras clínicas dentales sean consideradas PYME’s, así que delegar se convierte en tarea primordial para que todos los engranajes funcionen de la mejor manera posible. 
• Estructura arquitectónica sin barreras, con una dotación tecnológica de vanguardia en constante actualización, así como una formación permanente del equipo humano encargado del manejo de la tecnología y de la aplicación de los tratamientos. 
• Es muy Importante la integración en la clínica de equipos humanos de gestión, que serán el motor al incluir elementos de medida que nos darán la posibilidad de controlar nuestro centro en los mas mínimos detalles. Naturalmente, si es posible incluyendo aspectos que tienen que ver con la contabilidad analítica, los estudios de mercado, etc., con el fin de realizar un análisis de resultados para ir estableciendo permanentemente medidas correctoras para buscar la excelencia, algo que si somos honestos nunca conseguiremos, pero que siempre perseguiremos. 
• Como ya he comentado, hay que potenciar una buena estrategia de comunicación centrada en la comunicación persona a persona y el marketing on line. 
• Considero fundamental que todas las empresas tengan una línea de trabajo relacionada con la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), para devolver a la sociedad parte de lo que nos da. 
• Potenciar que tanto el director como todo el equipo humano mantenga siempre una actitud positiva y proactiva, vigilando el lenguaje verbal y gestual (cómo actúanos, cómo estamos,  cómo nos comunicamos, qué presencia debemos y queremos dar). 
• Y, por último, estar pendiente de tu entorno, poner en marcha los sensores para analizar lo que la sociedad demanda, actuando con  intuición  y capacidad de anticipación. 

Errores 

• Ojo a las ilusiones mal fundadas de cosas no medidas. 
• Cuidado también con el crecimiento explosivo que lleva a muchas empresas a la ruina o al estrés excesivo. 
• El inmovilismo, es un mal compañero y también nos lleva al cierre de nuestros negocios. El mundo se mueve y el cambio es su motor. 
• La falta de adaptación de los espacios de trabajo al medio actual son un lastre que no deja avanzar nuestras clínicas dentales: son necesarios cambios constantes, tanto en los equipamientos como en el personal. Todos debemos estar preparados para lo que se nos demanda. Quien no se adapte genera problemas a todo el proyecto. 

Por tanto, en resumen:  

Hay que tener una visión de empresa con visión panorámica para estar en constante renovación y movimiento, generar equipos humanos competentes e integrarlos, porque las personas que hacen falta en nuestros negocios son las participativas; hay que sembrar mucho sin pensar en recoger pronto, ser desprendido incluso poniendo en marcha ideas de beneficio general, aunque se las apropien otros; ahí está la riqueza, que las ideas sirvan para la mejora de la humanidad. Hay que volver la vista a los valores y salir de la zona de confort porque quedarse en ella también es auto engañarse. 

Y sobre todo, disfrutar y divertirnos con nuestro trabajo.