Cómo gestionar un fracaso en la clínica dental

Cuando uno acude a una clínica dental, habitualmente elige un profesional de confianza que le transmite seguridad y la certeza de que todo va a ir bien. Pero a veces, ocurren fracasos por causas que en alguna medida se han podido controlar. La importancia de una buena salud bucodental y las implicaciones que conlleva para una buena salud general de las personas hace que los fracasos sean vistos como retos a superar, tanto desde el punto de vista profesional como humano.

El fracaso en una clínica dental, en la relación dentista-paciente, se produce cuando el resultado no se adecúa a las explicaciones que previamente se le han dado al paciente. Así de tajante se muestra el doctor Rafael Naranjo, presidente del Comité Organizador SEPA Málaga 2017. «Es fundamental mostrar y explicar al paciente el objetivo de su tratamiento y los resultados que se pueden lograr, si no ocurren circunstancias anómalas. Si el resultado final difiere en gran medida de lo acordado con el paciente, lo podemos considerar, y el paciente seguro que lo va a hacer, como un fracaso».

Indaguemos un poco más y establezcamos diferentes tipos de fracaso en la clínica dental. Nos ayuda en esta clasificación en doctor Julio Galván, expresidente de SEPA.

«Fracaso de gestión, cuando un proyecto no se lleva a término, por ejemplo porque el paciente no acepte el presupuesto que le hemos dado; administrativo, cuando un proyecto no da el beneficio deseado y/o esperado; tecnológico, por productos que se compran y no se utilizan por mal enfoque o por mala formación; laboral, cuando no sabemos resolver conflictos que se plantean en la propia clínica y ello conlleva un mal ambiente de trabajo, un despido o, lo que es peor, convivir con alguien que no deseamos; terapéutico estimado: cuando un tratamiento no consigue los resultados apetecidos, quizá por una mala técnica o por una mala gestión de las expectativas y, por último, fracaso terapéutico absoluto, cuando el tratamiento evoluciona hacia la pérdida del diente, implante o incluso del paciente, sin alternativas  compensatorias».

Al hablar de ‘fracaso’, nos referimos a tres conceptos clave:  satisfacción, resultado y expectativa. El doctor Naranjo puntualiza que «si creamos unas expectativas excesivas, o no sabemos limitar las expectativas previas del paciente, corremos el riesgo de que, aún obteniendo un resultado satisfactorio, el paciente lo perciba como un fracaso por sus elevadas expectativas previas». Así pues, la sensatez en las expectativas es esencial a la hora de prevenir insatisfacciones de los pacientes.

Pero ¿cuáles son las causas generales del fracaso de los tratamientos en la clínica dental? «Un mal diagnóstico inicial, una mala planificación terapéutica, una mala selección del paciente y de la alternativa terapéutica, la mala formación profesional e, incluso, la ausencia de evaluación de resultados y de autocrítica», apunta brevemente Julio Galván.

«Hay que tener en cuenta que, incluso, con un correcto diagnóstico y plan de tratamiento pueden surgir fracasos por la ejecución de la técnica», añade Rafael Naranjo, «ya por falta de destreza del profesional o por error en la selección del paciente.»

Otros fracasos pueden deberse al incumplimiento por parte del paciente de las normas  o pautas que se le han recomendado seguir tras un tratamiento, lo que se conoce como poca o ninguna adherencia a los tratamientos. «En este caso, la responsabilidad del mismo recae directa y únicamente en el paciente y es importante hacérselo saber.»

Pero vayamos también a la parte positiva: cómo evitar los fracasos o al menos paliarlos. Ambos expertos coinciden: con comunicación efectiva, tanto interna (entre los propios trabajadores de la clínica) como externa (hacia los pacientes).

La buena gestión de los fracasos conlleva la fidelización de los pacientes. Así lo entiende el doctor Rafael Naranjo. «Es importante que el paciente sepa que vamos a hacer todo lo posible por solucionar el problema creado y que ello no le va a suponer un coste sobreañadido al presupuesto inicial, aunque aquí caben muchas apreciaciones.  Si actuamos así, habremos fidelizado al paciente y habremos logrado revertir el fracaso en un probable éxito.»

«La buena actitud y el espíritu crítico y de superación es fundamental. Añadamos un poco de sentido común y llenaremos la vida de equilibrio y momentos de felicidad, aprendiendo con los fracasos, para no repetirlos, admitiendo la responsabilidad y buscando formas de corregir el problema de acuerdo con el paciente, que se sienta atendido, escuchado, …», señalan por último.