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Inteligencia emocional en la consulta dental
Autor: Francisco Enrile

La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer los sentimientos propios y los de los demás, para así manejar bien las emociones y tener relaciones más productivas con quienes nos rodean. Según Goleman es la inteligencia emocional, y no la inteligencia entendida de forma tradicional, la que aporta mayores posibilidades de éxito en la vida.

El doctor Francisco Enrile de Roja, destacado representante de la Sociedad Española de Periodoncia y Máster Universitario en Periodoncia de la Universidad de Oviedo, destaca algunos aspectos clave de la inteligencia emocional que pueden y deben aplicarse en la gestión de la clínica dental.

En general, en la mayoría de los casos, un enemigo a combatir es el hábito, es decir, comportamientos habituales, pensamientos habituales, costumbres que han arraigado en nosotros a lo largo del tiempo y que nos impiden conseguir lo que queremos. Como apunta el Dr. Enrile, que es miembro del Comité Editorial de SEPA Magazine y del Comité Científico de Periodoncia Clínica, “en el periodo que vivimos el reenfoque, a veces continuo, es una obligatoriedad. Sin lugar a dudas, hoy hay que trabajar mucho más la dirección que imprimimos a los cambios. Hay que, de verdad y sin contemplaciones, efectuar nuestro mejor trabajo para lograr nuestra mejor versión”.

 

Traslación a la clínica dental

Y es en esa misión en la que puede resultar especialmente útil las enseñanzas que se derivan de la denominada inteligencia emocional que, en el caso de la práctica odontológica, se pueden plasmar en dos tipos de modelos.

  1. El modelo sistémico o relacional tiene en cuenta que sobre la persona inciden múltiples variables (relaciones familiares, laborales, amistades…), así como el contexto cultural en el que se mueve. Es decir, recomienda Francisco Enrile, “que aunque nuestro contacto con el paciente se produce en la consulta, debemos mirar más lejos y tener en cuenta las influencias entre él y su entorno y viceversa; hay circunstancias que facilitan el cambio y otras que lo dificultan”.
  2. Por su parte, el modelo orientado a soluciones se centra en las posibilidades y capacidades de las personas, y se focaliza en las soluciones en vez de centrarse en los problemas. Potencia lo positivo y aprende de lo negativo. En este sentido, se sabe, por ejemplo, que las autoverbalizaciones positivas tienden a crear, inevitablemente, pensamientos positivos y estas verbalizaciones están muy relacionadas con las habilidades sociales de los individuos.

Estos modelos, asegura el experto, “sirven tanto para nuestra relación con los pacientes, como para la resolución de conflictos dentro del personal de la clínica”.

 

Implicación del equipo dental

La inteligencia emocional tiene en cuenta las habilidades que determinan cómo nos relacionamos con los demás y nos permiten entender cómo se sienten. Una clínica y el equipo dental es un microcosmos, un espacio reducido, en el que se interactúa continuamente. Tratamos (escuchamos) a diario personas con “problemas”. Somos sanitarios, y como tales, la empatía va a ser una herramienta necesaria. Además, se pregunta el doctor Enrile, “¿cómo vamos a motivar si no estamos motivados nosotros?».

Hoy sabemos que la confianza en uno mismo, el entusiasmo y la ilusión tienen la capacidad de favorecer las funciones superiores del cerebro. La zona prefrontal del cerebro está tremendamente influida por el sistema límbico, que es nuestro cerebro emocional. “Dentro de cada uno de nosotros existe la posibilidad de cambiar individualmente, del “reenfoque” de lo que hacemos y cómo lo hacemos y en la medida que nos apliquemos a ello, nuestra propia situación va a variar y mucho. Debemos construir la mejor versión de cada uno”, resalta Francisco Enrile, que subraya que “uno de nuestros objetivos es conseguir que el paciente se sienta capaz de hacer (nosotros también)”.

¿Y cuáles son los requisitos para el cambio? Básicamente, tres: 1.- Querer cambiar; 2.- Saber como cambiar; 3. Confiar en que uno es capaz de hacerlo.
Y es que la inteligencia emocional no es innata, sino que se puede aprender y esta inteligencia continúa desarrollándose a medida que avanzamos en la vida y podemos aprender de la propia experiencia. Es posible cambiar.

 

Herramientas para el cambio          

Debemos intentar llegar al paciente, y eso se hace mejor si lo hacemos de persona a persona. Generalmente, como argumenta el doctor Enrile, “damos información a los pacientes que estos no siguen: saben que hay que realizar técnicas de higiene oral y, sin embargo, no lo hacen; saben los alimentos que dañan sus dientes, pero los comen…”. Pero, según matiza este experto, “cuando los pacientes no cambian su comportamiento nos quejamos de falta de compromiso/cumplimiento, pero no valoramos si nosotros estamos haciendo algo mal; de hecho, la relación médico-paciente es crucial en este incumplimiento”.

 

Desarrollar estrategias en este ámbito es complejo, depende del tipo de tratamiento, enfermedad, paciente y causas que lo motivan. No existen métodos superiores a otros, aunque se sabe que es más eficaz combinar aspectos cognitivos, conductuales y afectivos, así como incluir elementos educativos y motivacionales, y hacer un enfoque del paciente específico e individualizado.

 

Como aconseja Francisco Enrile, “lo primero que debemos hacer es dar una información personalizada. Debemos darle información que sea relevante para él y que se desprenda de datos objetivos que hemos extraído; y esta información debe ser entendible para él y debe llegarle (más al corazón que a la cabeza): hay que apelar a los sentimientos”.

 

Pero, además, hay que conectar la información con opciones. El paciente debe tener opciones, distintas direcciones que seguir. Y también hay que conectar esta información con la acción: una vez que decide una opción, debe ponerla en práctica. En definitiva, “nuestra tarea se basa en ayudar al paciente a explorar sus necesidades, a elegir por donde quiere empezar y la mejor forma de hacerlo”.

 

Asegurar el éxito

El cumplimiento por parte de los pacientes de las prescripciones (cumplimiento de las técnicas de higiene, de la toma de medicaciones, asistencia a las citas programadas,…)  es un factor pronóstico clave en el éxito de los tratamientos. Sin embargo, los programas educativos mediante la explicación directa y entrega de información escrita, aunque aumentan los conocimientos sobre estas enfermedades y la conciencia de su importancia, no suelen traducirse en prácticas duraderas. Nuestros pacientes se enfrentan a la frustración que supone la reaparición de problemas previamente tratados o el deterioro del resultado de nuestros tratamientos.

“Esta circunstancia pone de relieve que nuestras actuaciones no deben limitarse al ámbito clínico. Cada vez más, los enfoques de acercamiento global al paciente que importan recursos técnicos de otras áreas, como la psicología, comunicación o marketing, están revelando un gran potencial e impacto”, afirma Francisco Enrile.

 

Con todo, el experto de SEPA revela que “en España no se están aplicando regularmente los dictados de la inteligencia emocional en la consulta dental”. ¿El motivo? Ya desde la formación universitaria existe una carencia en este ámbito, ya que se fundamenta el estudio en el análisis de datos y resultados clínicos. “Se descuida la formación en Psicología y trato al paciente, por lo que los dentistas que salen de la Universidad conocen el aspecto técnico, pero no están preparados para las implicaciones del trato con el paciente”. Esto también se aprecia en la literatura científica: hay muchos artículos basados en análisis de datos, pero muy pocos analizan aspectos relacionados con las emociones del paciente; incluso, podemos ver que muchos investigadores evalúan el éxito clínico en base a criterios científicos, pero obvian la satisfacción del cliente”.

 

Sin embargo, como concluye Francisco Enrile, “el grado de satisfacción del paciente depende, en gran parte, de aplicar estas sencillas medidas de inteligencia emocional”. Si no tenemos en cuenta o no somos capaces de entender la forma de responder a un tratamiento de un paciente, esto creara tensiones; sin duda, “el resultado exitoso dependerá en gran medida de la satisfacción del paciente y no de parámetros que hemos generado los profesionales”.

 

En general, como recomienda el doctor Enrile, “es esencial entrenar nuestra forma de pensar, para tratar de acumular más pensamientos positivos que negativos. Este cambio se objetivará en nuestra vida a través de una mayor consecución de nuestros objetivos, un mejor autoconcepto y un bienestar psicológico y emocional”.

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Francisco Enrile

Francisco Enrile

Doctor en Medicina y Cirugía, especialista en Estomatología y Posgrado en Periodoncia.