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Dentistas

Adaptación al modelo de pacientes autorreferidos
Autor: Ana Echeverría

El modelo de negocio basado en el paciente autorreferido es aquel en el que la principal fuente de pacientes es el propio paciente que viene a través de la web, de amigos o pacientes actuales. En contraposición a este concepto, está el de «paciente referido», que es el que llega a la clínica a través de otro compañero.

El modelo de negocio basado en el paciente autorreferido es aquel en el que la principal fuente de pacientes es el propio paciente que viene a través de la web, de amigos o pacientes actuales. En contraposición a este concepto, está el de «paciente referido», que es el que llega a la clínica a través de otro compañero.

En general, la principal fuente de pacientes autorreferidos son los propios pacientes de la consulta. Sin embargo, existen otras maneras de atraerlos basadas en la publicidad y, en este sentido, la web y las redes sociales son nuestras mejores aliadas. Ahora bien, para definir una buena campaña de marketing es muy importante que la clínica pase previamente por un proceso de análisis profundo. Este estudio, que suele durar varios meses, implica definir con claridad cuáles son las fortalezas y debilidades de la clínica, qué valores se quieren expresar al paciente, a qué tipo de pacientes te vas a dirigir y bajo qué canales. Una vez hecho este análisis, se deben trabajar los protocolos internos de la consulta o la gestión propiamente dicha. Aspectos como la recepción de los pacientes, el acompañamiento a los gabinetes de los doctores, la forma de establecer las vistas internas con los distintos especialistas, la entrega de presupuestos, el seguimiento de presupuestos y el seguimiento de pacientes son los aspectos clave.
Por supuesto, periódicamente la consulta y todo su equipo debe replantearse su modelo de trabajo a través de sesiones conjuntas dirigidas a mejorar el trato al paciente y a replantear las estrategias de comunicación.

En resumen, puedo decir que trabajo la experiencia de los pacientes en mi consulta bajo estos 4 parámetros:

  • Conocimientos: el grado de formación del clínico y del equipo.
  • Servicios: las horas que abres, las pruebas complementarias que tienes, el estado de las salas, de los baños, las revistas que ofreces a tu público objetivo, los mensajes que transmites a través de la página web de tu negocio, etc. Es decir, elementos que cada uno tiene que explorar en función del cliente que tiene para que la consulta dental esté adaptada, tanto a cómo se siente el cliente como a la filosofía de trabajo planteada.
  • Atención: son los protocolos que se ponen en marcha en una consulta y que afectan al paciente, como los de bienvenida y recepción, los de acompañamiento, la primera visita y la consulta interdisciplinar o la entrega de presupuestos y el seguimiento que recibe.
  • Y por último, los afectos, un punto al que dedicamos mucho tiempo y donde situamos al paciente como eje central de la clínica. Tenemos merchandising para regalarles, mantenemos con ellos una correspondencia personalizada explicándoles todo lo que vamos haciendo, en qué hemos trabajado, las personas nuevas que se han incorporado a la clínica y también a través de las redes sociales informamos del día a día de la consulta.

Más información:

Ana Echeverría

Ana Echeverría

Licenciada en Odontología por la Universidad de Barcelona y Máster en Periodoncia e Implantes por la Universidad Complutense de Madrid.