Técnicas eficaces para la captación y fidelización del paciente

El sector dental ha crecido mucho desde que se aprobara la Ley General de Sanidad en 1986, registrando desde ese momento un aumento de clínicas dentales del 300% y un incremento de más del 600% de profesionales en activo. Dado que la demanda de servicios no ha crecido en la misma proporción, para mantener la actividad los profesionales deben diferenciarse del resto del mercado y aportar valor añadido al paciente.

Según destaca Abel Marín Navarro, economista y Jefe de Operaciones de ENLÍNEA, “las clínicas deben planificar técnicas de fidelización y captación de pacientes que garanticen su desarrollo a medio y largo plazo”. 

Recomendaciones prácticas 

Para captar al paciente se pueden llevar a cabo algunas acciones básicas, que pueden resultar de gran utilidad. En opinión de Abel Marín, “uno de los aspectos clave actualmente (en cualquier sector, no sólo el nuestro) es la comunicación a través de Internet: cada vez tomamos más decisiones como consumidores de productos o servicios a través del móvil o el ordenador”. 

Muchas clínicas trabajan ya este campo, pero de manera aleatoria y desorganizada, sin una estrategia previa. “Es imprescindible planificar a qué tipo de paciente queremos dirigirnos y, a partir de ahí, generar contenidos en redes sociales específicos para estos; de lo contrario, encontraremos pocos resultados”, aconseja este experto. 

Como actuaciones diferenciadoras, el Jefe de Operaciones de los Centros ENLÍNEA indica que “resulta muy novedoso grabar testimonios en vídeo de pacientes que tratados en la clínica, que se puedan reproducir internamente en televisión o externamente en la página web de la clínica”. 

¿Y para fidelizarlo? 

Pero casi tan difícil o más que conseguir nuevos clientes es mantenerlos y fidelizarlos. En opinión de Abel Marín, “tanto captar como mantener a un cliente son dos tareas complejas de hacer, y más como se presenta el mercado hoy en día, por eso hablo siempre de diferenciación y no de estrategias concretas”. En cualquier caso, añade, “si tuviera que elegir entre las dos sería la de mantener a un paciente, ya que tenemos que superar las expectativas del paciente en todo momento: no se trata de un esfuerzo puntual como ocurre con la captación”. 

Y para fidelizarlo, además de un excelente abordaje clínico, deben plantearse fórmulas para reforzar la comunicación con los pacientes. Para ello los programas de gestión de clínica ofrecen facilidades para la comunicación con los pacientes, como: 

• Envío de SMS, que podrían remitirse el día de su cumpleaños de manera automática, invitándole a acercarse para recoger algún obsequio en la clínica.
• Envío de correos electrónicos, que pueden servir para trasladar a los pacientes información de su interés o pedirles que recomienden la clínica a sus conocidos si están contentos con el servicio. 

Otro ámbito de mejora parte de iniciativas aparentemente menores, pero que sirven para fidelizar al cliente. “Muchas clínicas dentales deberían realizar un ejercicio de reflexión para redefinir la experiencia del paciente. Acciones sencillas como poner cargadores para móviles en la sala de espera facilitan su estancia con nosotros y hacen que sientan que pensamos en ellos”, asegura Abel Marín. 

En cualquier caso, a juicio de este experto, estamos progresando positivamente en este ámbito de la fidelización del paciente en nuestro país. “Los profesionales cada vez son más conscientes de que tienen que fidelizar al paciente, no sólo con el mejor tratamiento, sino también mejorando la atención que se les ofrece”. 

En este sentido, no se advierten diferencias importantes respecto a países de nuestro entorno, salvando el hecho de que culturalmente en otros países la asistencia al dentista es mayor que en España. En general, se considera que la competencia y la necesidad de diferenciación han hecho que los profesionales españoles sean hoy por hoy el espejo en el que se miran otros muchos países para mejorar el servicio ofrecido a sus pacientes. Con todo, “falta formación en este ámbito de la fidelización del cliente en la consulta dental, aunque ahora existen muchos programas de formación que nos enseñan qué herramientas usar para fidelizar a los pacientes”, apunta. 

Los 4 pilares de la fidelización 

Desde una perspectiva práctica, el economista Abel Marín aporta 4 consejos prácticos a los responsables de una clínica dental para mejorar en el ámbito de la fidelización: 

1. Formación continua del equipo: no sólo en aspectos clínicos, sino también en atención al paciente. 
2. Diferenciación: hay que huir de estrategias de bajo precio, como hacen muchos profesionales, y pensar cómo hacer más atractivo nuestro servicio para el perfil de paciente al que nos dirijamos 
3. Experiencia del paciente: debe sentir que la clínica está pensada para su comodidad, por eso es importante redefinir los espacios y los flujos de paso del paciente 
4. Digitalización: firma de documentos en tabletas digitales, uso de escáneres intraorales como herramientas diagnósticas y de comunicación… 

Respecto al papel que juegan las nuevas tecnologías y formas de comunicación, como las redes sociales, en la captación y fidelización de los clientes, Abel Marín considera que “son cruciales para el crecimiento de la clínica”. Tal y como aconseja, “hay que dar el salto al  flujo digital, ya que eso permite mejorar en tiempos, precisión clínica y generar ese valor añadido al paciente que otras clínicas no ofrecen”. 

En cuanto a la comunicación, este experto recomienda “apoyarnos en videos, o incluso en presentaciones de casos similares; hay que tener bien claro que el paciente no quiere entender qué es un implante o ver un CBCT y ver qué cantidad de hueso tiene, lo que quiere es ser feliz y poder comer y sonreír sin ningún problema”. 

Respecto a las redes sociales, permiten que los pacientes puedan saber de la clínica con tan solo mirar su móvil. “Debemos aprovechar eso para hacerles ver artículos de interés sobre la salud dental, o incluso actividades y formaciones de pueda hacer nuestro equipo”, aconseja el COO (Chief Operating Officer) de Centro ENLÍNEA. 

En definitiva, son muchas clínicas las que ya se han dado cuenta de la importancia de ser eficaces en la captación y retención de sus pacientes, y ya han dando el paso hacia la digitalización y hacia la fidelización del paciente. Posiblemente, augura Abel Marín, “quienes tarden en reaccionar se encontrarán antes de lo que esperan en una situación de desventaja competitiva poco favorable, por lo que es momento de invertir tiempo y recursos en desarrollar estas actuaciones”.